给出精细化运营的概念和实例（精细化运营实例）

6.1社群客户关系建设的实操方法

社群是近两年热度非常高的一个词，大到连锁企业，小到水果店社区都在做社群。我住的小区的水果店和便利店都在做社群，进店买了商品，店员会邀请你进群，定期在群里分享优惠券、优惠产品、新品等，甚至还提供送货上门服务，这对于他门留住客户是有帮助的，但是用处不大，因为没有用心营。目前很多人都没有把社群的真正价值把发挥出来，也就是没有经营好社群。

经营社群就是在经营私域流量池，因为这都是你的用户，这也正是社群的真正价值。

社群的价值是什么？

社群的价值就是经营用户。

社交新零售是以人为中心，前提就是经营好客户。

传统时代，是向100个客户去卖相同的产品；

社群社交时代，是向1个客户去卖不同的产品。

这才能够实现高效转化，提升客户的终身价值。

也就是拒绝做一锤子买卖，要做长久生意。

所谓经营用户，就是经营用户的终生价值。把一个客户服务好，不断地去挖掘他的潜在消费价值，让客户价值最大化。

不管是实体还是社交新零售，都应该要去建立社群。

对于社交新零售来说，把你的客户邀请到群里，定期分享价值内容，建立群文化，群内定期抽奖福利派送，提升代理活跃度和粘性，最终实现由买转卖，即由消费者变为消费商。

对于实体店来说，通过社群聚齐客户，定期组织线下活动，线上抽奖、新品促销、会员折扣等，增加客户粘性，提高客户复购率。

互动产生价值，跟客户建立好情感关系，才能跟客户发生更多关系。当情感关系大于利益关系时，客户的终身价值会自然凸显。

一、快速建立关系的四大策略

1、信任感。

给对方留下一个好的印象并吸引客户注意力。

当添加好友后，你的第一印象：头像、昵称、背景图、朋友圈内容、签名。真实等都是体现第一印象的。这都是建立信任感的关键。

2、参与感。

在对方的朋友圈点赞评论，在社群组织活动，线下聚会，让对方真正的参与进

3、仪式感。

入群规则，入会仪式，入会海报，提供好的服务等都能体现仪式感。

4、归属感。

让客户从情感上产生归属，有家的感觉，定期的组织线下聚会，主题活动等。线上的凝聚力不够，通过线下来弥补。

二、客户路径设计的4大阶梯

潜在客户-客户-会员-合伙人

首先要吸引潜在客户；也就是要设置引流产品，引流产品一般是不盈利的。可以是实物，也可以是价值内容虚拟产品。

比如我们做培训和帮助企业做教、练、帮、扶，很多思维导图，课程录音，实战课件，全部都会输出给会员，这就是我线上社群的引流产品。目的是为了让更多的潜在客户先进来，先接触了解我，再通过价值输出用心服务来挖掘深度合作，目前我起盘的客户80%都来自于我的社群。

对于社交新零售来说，大多数的代理都是从底层做起的，关系都是递进的。前期的那批种子代理可能都是你身边的朋友熟人，对你都非常有信任，所以愿意跟随你。当你把这一部分资源用完后，就需要从底层开始培养用户，把潜在客户培养成代理。

思考：你用什么产品去吸引潜在客户？

接着就是把潜在客户转化为客户，要想大批量地去转化，刚开始一定是通过低客单的产品。线上去沟通成交转化。

当有一定量的客户基数后，要把客户留住，就要挖掘客户终身价值，把客户转化为会员，也就是由消费者变成消费商，实现自用省钱分享赚钱。

再通过线下沙龙会，一对一沟通，把会员转化为合伙人，在这个过程中都离不开用心经营，用心服务，用心输出价值，关系层层的递进，场景层层的递进，产品单价层层递进。

三、做好客户分类的核心方法

我从2011年去北京参加互联网论坛跟很多大咖学习，到2013年开始从事QQ营销，到2014年从事微营销，到2015年自己开公司创业，培训的团队大大小小上万个团队，到现在一路积累了有28个微信号，很多人很好奇的问，如何经营这么多个微信号呢，其实很多人不会的就是把我们的客户做一个分类，这28个微信号中我把好友做了一个区分，比如跟我在同一个地方本地的，见过面有交流过的在一个微信号，跟我在线上有交流过，没有见面的在另一个微信信，有的只是微信好友，没有交流过的又在另外一个…按照这种分类，我们可以把我们的粉丝好友分成很多类…

其实从关系的分类来看，分为：陌生关系、弱关系、中关系、强关系、铁杆粉丝来区分，那么粉丝也一样。

粉丝成就品牌，将粉丝进行有效分类，有针对性的服务。

拥有1000个粉丝，就算作是一个品牌，粉丝的积累离不开用心经营，经营粉丝离不开社群运营。

客户：体验过产品，使用过产品的人。

普通粉：喜欢这个品牌，并乐于帮助去做传播的。

高级粉：情感连接深，且喜欢协助品牌传播。

骨灰级：追随品牌，且自发传播，品牌出新品，都愿意跟随的。

要想经营好用户，客户分类是非常非常重要的、比如说，把客户分为潜在客户，不活跃客户和活跃客户、不活跃客户又分为沉默客户，睡眠客户，流失客户；活跃的客户分为一次购买的，重复购买的：进行具体的量化细分，对于用户关系建设很重要。建立RFM模型。清晰地知道哪些是需要重点维护的客户。

客户分类要用到一些工具，如微信标签，数据表格等。

客户分类越细，维护会到位；服务得越到位，客户回头多。

当下新客户越来越难找，一定要经营好现有的客户，在一个客户身上，挖掘到更多的价值，把价值最大化，每一个老客户背后都有很多资源。

聪明的企业玩社群，会维护好每一个老客户，因为他知道客户背后有源源不断的价值；苦逼的人玩社群，持续不断的在找新客户，老客户在不断的流失，做起来非常吃力。

学会经营用户，把每一个老客户的终身价值挖掘到位，把每一个老代理真正的用心服务到位，做起来会轻松很多。

社群是经营用户的最佳工具，提高客户粘性，让你能高效地建立客户关系，实现业绩增长。

6.2 9大策略引爆社群

社群与世间大部分事物的发展规律一致，站在社群运营的角度而言，持续激活社群、合理运其社群是社群持续发展的主要办法，也是社群日常运营需解决的核心问题。本段内容将以“新人进群”为前置条件，系统树立社群激活与运营的方式方法。

6.2.1破冰策略

新人进群的破冰黄金期为一周，如果新成员在进群7天内没有发言，那么就很可能成为“僵尸粉”。避免新人潜水，快速破冰解决陌生感有以下3个步骤：

第1步：群管理设计固定的新人自我介绍标准格式及版本，发给邀请人，要求邀请人在进群前即告知新成员，可以由邀请人协助填写。对于打字不熟练的成员，也可以根据格式内容在群内发布语音。格式如下：

我叫：【名字或昵称】

年龄：【如：28】

我喜欢：【个人爱好，比如唱歌】

我擅长：【技能特点，比如做饭、养花等】

我期望：【进群目的：文友、聊天等】

第2步：新人进群后，除群管机器人自动发布欢迎语外，核心成员要积极响应，发布欢迎语，营造热烈的迎新气氛；

第3步：新人发布自我介绍后，群管理或群主要积极响应，结合新人发布的自我介绍内容，有针对性点评并＠同类型成员响应。同时，邀请人此时需回应新人，可适当发小额红包营造气氛。

通过上述3个步骤的组合运用，基本上可以有效地降低僵尸粉出现的几率，让新人尽可能在短期内开口说话。同时，在新人进群后的一段时间内，群管应注意结合群聊话题有意识地鼓励新人发言，培养其参与习惯。

6.2.2积分策略

“群积分管理体系”是培养群成员使用习惯的，最简便，最有效的方法，借助群管机器人软件可以将成员在群内所有的行为纳入到积分系统，可以有效解解决成员不发言、不参与等问题，同时还可以将群维护与线下引流自然而然的串联在一起，利用群积分给予的奖品奖励，引流成员至线下门店领取，实现线上线下连接互动。

群积分应包含的基本行为内容可以归纳为：打卡签到、发言、参与群游戏、互动、完成群任务、邀请新人、购买产品等多个角度。与积分管理体系联合使用，以“打卡签到”为例：

1、以每7天为一个签到周期，每天在固定时间内签到可赚取10分：

2、完成7天签到可赚取70分，同时还可赢得连续签到奖励30分，共计100分；

3、成员可使用100分在积分商城中兑换价值xxx元的礼品1份，或积累至月底集中兑换其他产品。

这是较为常见也比较简单的积分使用策略，通过积分向成员传递的基本概念是：只要积极参与群互动，就可以领取积分，积分可以免费兑换产品，而这个产品还可以实际一下，比如我们的是课程，其他是有亮点的产品，以此来吸引群成员参与不仅培养了群使用习惯，还为线下引流到店打下了基础。

6.2.3输出策略

群日常运营与输出基本可以分为两个层面，归纳如下：

第1层：使用价值捆绑

借助群管机器人可以在群内发布多种辅助功能，例如：查询天气、查询星座，查询黄历、查询菜单、点歌、加减计算等等与日常生活息息相关的服务，这些服务有助于培养成员的使用行为，例如：不断的向群成员提醒，早晨出门晨练的时候现在群内问一下天气，类似的小技巧可以不断的提升使用习惯。

第2层：剩余时间捆绑

对社交型社群的成员而言，借助群消磨闲暇时光，闲聊、做游戏是主要手段。群管机器人可定期发布群互动游戏，例如成语接龙、看图说话、猜谜解字等等，这些游戏可以带动成员的参与感，同时还可以消磨闲暇时光，加之积分奖励政策的带动，是目前健康产业社群最常用也是效果最好的方法。

6.2.4课程策略

课程输出，是群日常输出的主要形式，也是提升群价值的主要表达方法。从群运营的角度而言，课程设置可以分为固定课程及临时课程两种：

固定课程，为每周固定时间开展的固定内容，结合你的行业或者服务、产品的粉丝群体行为与偏好，可以设置为：周一行业认知课、周三生活常识课、周五才艺展示课等等，每周的固定分享不得少于2次，也不宜超过3次，每次的课程分享控制在30分-45分之间，这样有助于提升群的价值感，让成员有所收获。

临时课程，为某些特殊时刻专门开设的临时课程，例新品上市前期通过临时课程集中宣传及渗透，具有某种意义的活动福利或需要进行吸粉引流时可以邀请行业大咖专家专门在群内进行一次公开课等等，简而言之：临时课程的开设是为了实现某个目的，只在需要的时候组织，且一定要有突出的话题性和充分的前期包装预热。

在课程结束后，如果条件和群氛围允许应当留下课程作业，用积分体系带动成员参与答题，题目设计的简单一些，门槛低一些，参加的人多一些，不仅可以强化课程内容还可以适度带动成员参与积极性，使内容渗透达到目的。

在我们线上有一个和公众号、小程序一起打通的系统，每一位伙伴可以在上面打卡，签到，积累数据，参加各种训练营等，并且固定课程我们都有显示在上面，如果有临时课程我们也有提前预热，宣传，让每一个粉丝都参与进来。

6.2.5话题策略

任何社群采用任何方法都不能保证成员100%参与，大部分社群的参与比例大概为各占1份，即：三分之一活跃成员，三分之一呆板成员（潜水靠带动)和三分之一僵尸成员不活跃，鉴于此：社群运营的目的是首先保证活跃的%持续活跃，尽可能的激发为呆板成员参与，然后尽可能控制治僵尸成员不再扩大，在实际运营过程中，提升参与感可以从以下角度着手。

其一：主题角度

社交型社群的日常运营一定程度上是话题运营，根据群成员的偏好来定期选择话题是激发成员参与感的主要方法，例：每周固定2-3个主题话题，以活动的形式发布在群内，所有参与话题并发表观点的成员均有积分奖励，而发表的内容质量高还可以得到特殊礼品。在话题结束，使用群管理软件做成“话题精华”，发布至群空间。只要话题选择的好，成员参与积极性就会越来越强。

一般在一个社群中，30%的社群成员带动着70%的话题方向，你们用心去观察：这个法则不仅在线上社群中适用，在线下聚会也是一样，那活跃的人带动着那些沉默的人。

其二：展示角度

“表达自己”是人类的天性，也是社交中的重要行为。群内可以定期或不定期开展个人才艺表达或展示活动，兴趣主题可以是做饭、养花等，才艺主题可以是唱歌、作画、书法等，把这些展示活动与积分管理体系连接起来，用展示吸引，用积分带动，是提升成员参与感的最佳方法

6.2.6小组策略

如果把社群看作是一个大的社交圈子，那么兴趣小组就是这个大社交圈子，用的小圈子。组成一个小圈子最好的办法是新老结合，例：以签到组为例，群内发布一个14天或21天的小组签到活动，新成员与老成员组成若干个签到小组，相互监督相互鼓励，组内所有成员都按时完成了本次签到活动，不仅可以得到正常的签到奖励，同时还可以获得额外的礼品赠送。

这样的小组将新老成员的距离打破，同时也避免成员因邀请关系结成同盟，用小圈子凝聚的同时又打破小圈子抱团，不仅加强群成员之间的连接，同时还可以提升群成员的凝聚力。

这种策略也叫影响策略，就是通过铁杆粉丝去影响没有信任关系的粉丝，很多人玩社群就是没有使用这招，所以群里成了一潭死水。

6.2.7任务策略

借助群管理机器人以及积分管理体系，可以实现引流信息转发与扩散。

例：某爆款产品前期宣传预热，借助群管机器人在群空间发布任务，将编辑好的文案及图片内容转发至个人朋友圈或固定数量的群，即可领取群积分。

在发布群任务的过程中要注意：发布内容不能过于复杂，文字内容不宜过多，尽可能使用图片展示，反馈机制不能制定的太繁琐（例如上传截图等），要故意留下一些“空挡”，即便个别人没有转发但仍然领取了积分也无所调，这也是提升成员参与度的一种技巧。

6.2.8活动策略

线下活动与线上社群结合，是社群运营的两大板块。只线上畅聊的社群建立成员互信，他要靠时间与打造环境熏陶、造场（社群加朋友圈打造术），只线下活动的社群次数多了容易产生疲劳，只有线上线下结合互动，才是增强粘性、成员互信、成员与群互信的有效办法。

线下活动的举办角度非常多，可以是兴趣爱好类的活动、可以是竞技类的活动，也可以是旅游、聚餐等，将活动作为某一阶段贯穿社群运营的主题，即可实现引流也可以带动群成员参与，只要策划得当是一种非常有效的激活社群的策略。

我从2014年进入培训行业开始，基本上自己举办的活动几百场，加上给别人策划的活动上千场，大大小小的活动，各种玩法形式的活动，可以不同主题，不同目的..……比如：读书形式，聚餐，资源对接，发布会，学习会，红酒会，舞蹈会，蒙面舞会、培训场等活动。

6.2.9红包策略

关于红包的意义在这里就不过多描述了，激活群内僵尸粉可以使用的方法有很多，前文所述的一些方法本来就具备带动和激活僵尸粉的功能，而用红包激活僵尸粉相对效果更为直接，作用更快。但是，红包不能随便发也不能点对点的给僵尸粉直接发，需要有理有根据，可以参考以下方法：

策略1：强调法。群内有重要公告及通知要发布，为尽可能让更多的人了解到该信息，除群@所有成员外，用定额小份红包来激活是不错的方法：我喜欢用拼手气和普通红包两种方式来发红包雨，一切的通知，文字，自我介绍啥的都可以用红包雨来介绍，非常有意思。

策略2：节日法。国家法定节假日、成员生日、喜日等具有特殊纪念意义的日子，都可以使用红包来带动群内气氛。吸引僵尸粉的注意：

策略3：事件法。群内发生了某些重要的事件，例线下聚会、旅游，会餐才艺展示活动等等，都可以发红包，一方面烘托气氛，另一方面提醒僵尸粉关注。

总体来说，红包的目的是在于吸引，通过不定期的发布红包向僵尸粉传递“这个群得时常来看下，因为经常发红包”，这一印象，逐渐的拉动僵尸粉的关注度和参与程度。